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創業倖存者的告白(三):戰勝人性才會獲利

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圖說|面對客戶,就算是大企業也很難每次精準滿足他們,因為客戶時時求變,卻不一定知道自己到底要什麼

企業經營要戰勝人性才會獲利,只有惡性競爭不會贏!

怎麼說?面對客戶,就算是大企業也很難每次都精準滿足他們,因為客戶時時求變,卻不一定知道自己到底要什麼。網路世代的多元導致許多產業沒有界線,競爭越趨激烈,企業得不停討好消費者,然而做了創新,保守的客戶也不見得想追隨,所以面臨一個分眾而不是聚眾的消費型態,太多人在提供服務,反而爭取客戶的青睞要花更多成本,你非常辛苦的去得到客戶,但相對能獲利的空間卻被大幅壓縮。

如今要成為市場上的獨角獸,勢必都得歷經燒錢的過程,為了討好買方做一堆補貼優惠專案,卻不見得賺得了錢,只是為了要搞市占率,他們一邊融資一邊在毛利的臨界點上掙扎,雖說擴展市占鬥垮對手才能獨占市場,但這是條不歸路,付出的代價實在太高。

避免「服務過剩」,低價產品高價服務成潮流


所以創業者要去思考兩件事,第一是你的產業是不是很多人在做?如果都跟別人一樣,那要賺錢就相對難;太多人做的產業雖然市場較大,但跟你一起瓜分市場的人也多,競爭力得更高。當初創立FUNDAY時,我只覺得市場上沒有太多給成人學習的數位內容,當時也沒有智慧型手機、APP,當然後來出現很多競頻,現在做數位學習內容的人多如牛毛。

再來要考慮,TA是誰?這群人構築的市場能養活我的企業嗎?面臨消費者口味上的挑戰,尤其是教育產業,不是那麼直觀和消費者的需求可以搭上線的,所以第二點就是要將資源做友善配置。現在很多企業的服務為了避免「服務過剩」,所以分成兩種:一種是低價純粹提供產品;另一種是高價取得高品質服務。

不再用人服務,而是改以點餐機、送餐機等等「機械式」服務越來越普遍,因為可以減少人與人接觸產生爭議;另外一種面面俱到但是費用極高,真的是「有錢能當大爺」的那種服務也越來越多,花錢買無形的東西,已經不是「收服務費」的層次,而是「使用者付費原則」,慢慢的服務型態會往光譜兩端發展,越來越沒有灰色地帶。

前面說到客戶時常不知道自己要什麼,尤以教育產業為顯著,比方消費者學英文是為了增強市場競爭力,但人性弱點是一大罩門,「學習」不若食衣住行是一種剛性需求,人會因為性格或懶惰而影響到他對產品的接受度,這和經濟學很像,越是與人性息息相關,它的可預測性就越低。

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學習者被餵養成「我想變強但不想努力」的人


教育真正的主體性不單只是教育方提供教育服務就能把事情做好,很多時候消費者有沒有扮演好這個角色也很重要。學習者有時已經被餵養成一個「我想變強但我不想努力」的人,但人生又不是打遊戲還可以開外掛,不可能有這種事情發生。這就是教育產業最困難的地方,我們不怕帶大家去學習,但學生不一定會有毅力和耐力。

面對被動學習者,從事教育產業的我們力道不能太強,督促過頭反而讓消費者不想學習,因為有一種人是無論菜做得多美味,他不夠餓就是不張嘴;弔詭的是,當然還是有很積極的學習者,但不到5%吧,他們就是能戰勝人性的一群人,讓積極的企業能與他們共同努力,認知相同,我們就能提供更高的服務。

所以企業服務不要灰色地帶、不要做中間者,而是趨向兩極化,一種是所謂「親民方案」,另一種就是提供高價服務,這樣才能較客製化、有針對性,將資源做最大的友善配置。最重要的是,客戶在花錢時本來就要去做功課,要知道自己花了錢會得到什麼,有沒有符合自己的期待?企業則要讓客戶清楚明瞭,花的錢少會買到什麼、花得多會買到什麼?雙方絕對要在認知上達到平衡。


【延伸閱讀】
🔖
創業倖存者的告白(一):你幹嘛要「管」員工?
🔖創業倖存者的告白(二):別在缺錢時找股東

 

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