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戴上面具,還是換一張臉?

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Photo by Daisy Anderson by Pexels

你是否曾在工作時陪笑,或是被要求收斂表情呢?或著是你的職業不論是對客戶還是同事,都必須以笑待人呢?當人們開始意識到,自己為了達到工作中某種樣貌,進而勉強自己改變面部表情,便意味著我們都在「情緒勞動」(Emotional Labor,也稱「情緒勞務」)。

Photo by PublicDomainPictures from pixabay

每個人都被無形的鎖鏈牽引

情緒勞動的概念首先是由美國社會學家霍奇斯柴德(Arlie Hochschild)所提出,指人們在工作時,往往需要在大眾面前管理個人情感──最直接的辦法就是以「製造」符合當下情境的表情或動作,例如笑容滿面的超商店員、凶狠無情的催債人、冷靜無比的醫療人員等等。

有趣的是,情緒勞動也不只出現在服務性質的工作,包括管理階層、勞工階層都同樣有情緒勞動的困擾;從外部服務對象,延伸到內部同事、上司或部屬,大家都被一條無形的鎖鏈牽引;同樣情況也會出現在操作電腦的IT人員身上──乍看之下,他們只需掌管硬體設備與網路,不必與人過多互動,實質上他們的情緒「內核」也會有激動不已的時刻。

Photo by Christopher Ott from Unsplash

情緒就像週期性火山

曾有相關研究學者特別選出60多位IT人員做為記錄對象,在追踪研究一個月期間,觀察每人每周工作日的正負面情緒起伏。令人驚歎的是,研究結果顯示這些面對螢幕的科技人員,每個人情緒都各有不同,甚至出現「週期性」循環--每隔一段時間,情緒就會如火山爆發,但他們卻不知道這些怒氣、悲傷、絕望從何而來。這些表面上看不出的「偽裝」也分為淺層與深層兩部分:

1. 淺層偽裝
隱藏內在的真實情緒,改變外在情緒表達方式,好迎合環境對自己的要求,只是為了讓他人有較佳感受。如同戴上面具一般,不但自己呼吸困難,情緒失調,以為掩飾得很好,其實很容易被人發現。

2.淺層偽裝
調整自己內在感受,試圖與外在環境要求一致,如轉移焦點,重新評估利害關係等等。經常性的內心自省能讓自己的感覺與外在表現一致。這種方式比較不會產生過多的情緒失調,彷彿換了張臉,他者也不易發現。

Photo by Gerd Altmann from pixabay

解決之道,在於給予

情緒是人類的本能之一,如同痛覺,是一種身體的警訊,提醒我們要避開危險,但為了表現自己的專業,人們不得不觀察他人臉色,揣測各種生理反應、臉部表情、聲音變化和肢體動作等等。要解決這種困擾,必須讓工作夥伴互相擁有更多的自主權、情感表達、獨立空間等等,而這些「看不見的勞動活」其實與我們都有密切的聯繫──試想,如果客戶不斷接收到服務方過多的情緒,能有更多的客源嗎?反之,如果我們暫時脫離受雇者或經營者的身分,成為消費者與客戶,若能給予相關人員良性回應,長期下來,才能營造雙贏的局面。



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作者|曹馭博

風城人,畢業於淡江大學中文系學士、東華大學華文系創作組碩士。

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